Государственное унитарное предприятие Республики Крым Крымтехнологии
+7 (978) 000 09 10
Техническая поддержка

Порядок организации технического обслуживания Систем, разработанных и внедрённых ГУП РК «Крымтехнологии», а также Систем, оператором которых является ГУП РК «Крымтехнологии»

 

Специалисты ГУП РК "Крымтехнологии" оказывают техническую поддержку пользователей информационных систем. В техническую поддержку входит:

  • сопровождение Систем, в том числе обработка заявок, оказание консультаций по вопросам настройки и использования Систем;
  • восстановление работоспособности, в том числе оперативное решение нештатных ситуаций;
  • настройка и изменение конфигурации аппаратно-программного комплекса в зоне ответственности технической поддержки.

 

Каналы взаимодействия с технической поддержкой:

  • телефон +7 (978) 000 09 10;
  • электронная почта;
  • почта;
  • СЭД «Диалог»;
  • мессенджер «Диалог-М».

Техническая поддержка не оказывается по другим каналам связи (например: форум, GoogleTalk, Skype, Viber и др.).

 

Информация, которую рекомендуется предоставить при отправке обращения в техническую поддержку:

  • идентификационные данные пользователя: фамилия, имя, отчество, учреждение;
  • название программного продукта или проекта;
  • по возможности точно и грамотно сформулированные вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения;
  • по возможности полное описание пошаговых действий по воспроизведению проблемы;
  • периодичность возникновения проблемы;
  • версия программного продукта; критичность проблемы.

Время обработки заявок

Заявки, принятые по эл. почте Круглосуточно
Заявки, принятые по телефону С 09:00 до 13:00 и с 13:45 до 18:00 (ПН-ЧТ),
с 09:00 до 13:00 и с 13:45 до 16:45 (ПТ)
по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней)
Заявки, принятые по почте, через СЭД "Диалог" и мессенджер "Диалог-М" С 09:00 до 18:00 (ПН-ЧТ),
с 09:00  до 16:45 (ПТ)
по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней)
Время реакции 4 часа
(время реакции на заявку включает в себя только рабочее время)

 

Запросы обрабатываются технической поддержкой в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться запросы, требующие экстренного вмешательства. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости углублённой проработки вопроса смежными специалистами.

 

Ограничения при обработке заявок:

  • невозможно повторить описанную проблему на оборудовании аналогичной конфигурации;
  • инициатор не может предоставить достаточное количество исходной информации для выявления и решения проблемы;
  • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для соответствующей системы;
  • вопрос требует проведения строительно-монтажных работ;
  • вопрос требует проведения закупок;
  • инициатор выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию системы;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  • вопрос задан некорректно, обсуждение вопроса проводится неконструктивно или же решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению;
  • вопрос содержит ненормативную лексику, носит оскорбительный характер, содержит попытки давления на специалистов технической поддержки.

 

Скачать подробное Положение о технической поддержке ГУП "Крымтехнологии"