Порядок организации технического обслуживания Систем, разработанных и внедрённых АО «Крымтехнологии», а также Систем, оператором которых является АО «Крымтехнологии»
Специалисты АО «Крымтехнологии» оказывают техническую поддержку пользователей информационных систем.
В техническую поддержку входит:
- сопровождение Систем, в том числе обработка заявок, оказание консультаций по вопросам настройки и использования Систем
- восстановление работоспособности, в том числе оперативное решение нештатных ситуаций
- настройка и изменение конфигурации аппаратно-программного комплекса в зоне ответственности технической поддержки
Каналы взаимодействия с технической поддержкой:
- телефон +7 (978) 000 09 10
- электронная почта
- почта; СЭД «Диалог»
Техническая поддержка не оказывается по другим каналам связи (например: форум, GoogleTalk, Skype, Viber и др.).
Информация, которую рекомендуется предоставить при отправке обращения в техническую поддержку:
- идентификационные данные пользователя: фамилия, имя, отчество, учреждение
- название программного продукта или проекта
- по возможности точно и грамотно сформулированные вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения
- по возможности полное описание пошаговых действий по воспроизведению проблемы
- периодичность возникновения проблемы
- версия программного продукта
- критичность проблемы
Время обработки заявок
| Канал связи |
Время приема заявок |
| Заявки, принятые по эл. почте |
Круглосуточно |
| Заявки, принятые по телефону |
С 08:00 до 18:00 (ПН-ПТ), по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней) |
| Заявки, принятые по почте, через СЭД "Диалог" |
С 08:00 до 18:00 (ПН-ПТ), по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней) |
Время первичной реакции 2 часа (время реакции на заявку включает в себя только рабочее время).
Запросы обрабатываются технической поддержкой в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться запросы, требующие экстренного вмешательства. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости углублённой проработки вопроса смежными специалистами.
Ограничения при обработке заявок:
- невозможно повторить описанную проблему на оборудовании аналогичной конфигурации
- инициатор не может предоставить достаточное количество исходной информации для выявления и решения проблемы
- вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для соответствующей системы
- вопрос требует проведения строительно-монтажных работ
- вопрос требует проведения закупок
- инициатор выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию системы
- вопрос выходит за рамки технической поддержки
- вопрос задан некорректно, обсуждение вопроса проводится неконструктивно или же решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению
- вопрос содержит ненормативную лексику, носит оскорбительный характер, содержит попытки давления на специалистов технической поддержки
Документы